O novo modelo de mala direta apresentou melhor desempenho quando comparado a comunicação tradicional, como por SMS e e-mail

Como criar uma nova experiência para os clientes para a divulgação de produtos e marcas? Foi a partir deste questionamento que o Bistek Supermercados desenvolveu uma nova estratégia de comunicação que vem impactando nas vendas e no engajamento do público nas redes sociais. O case foi um dos finalistas do Prêmio Top Trade da SA Varejo.

O Clube Bistek, programa de fidelidade lançado em 2014, possui mais de 900 mil clientes cadastrados e conta com a média de identificação das vendas em 75% no ano de 2024. O CRM da rede – sigla que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente – já utilizava diversos canais de comunicação com o público, como e-mail, SMS, aplicativo e Wi-Fi.

“No entanto, percebemos que as caixas de e-mail estão ficando cheias de comunicação, enquanto que as caixas de correios estão vazias. Com isso, aproveitamos essa oportunidade para criar experiências marcantes que envolvessem o cliente e o produto através de sentidos como visão, tato, olfato e paladar”, explica Suelen Inácio, gerente de CRM do Bistek Supermercados.

A ideia foi criar uma forma de envio personalizada para os clientes, buscando a conquista, a fidelização e o aumento de ticket. Assim, cada mala direta é pensada a partir da estratégia da marca ou produto para o seu público alvo, considerando o posicionamento da Rede Bistek no mercado. “Um diferencial é o envolvimento dos sentidos. Na mala de uma marca de petit suisse, por exemplo, criamos um quebra-cabeças que trabalha o tato da criança. Já na mala de uma marca de sabonetes foi colocada uma fragrância, enquanto que em outros produtos, enviamos amostra para que os clientes possam experimentar”, detalha Suelen.

O novo modelo de mala direta apresentou resultado de conversão de até 45%, uma taxa 10 vezes maior se comparada com a conversão de comunicações segmentadas por SMS e E-mail. Neste contexto, o principal objetivo é a conquista de novos clientes, sendo que após a compra no período de campanha, 15% continuam comprando o produto. 

Além disso, houve aumento também no engajamento orgânico dos clientes nas redes sociais com publicações em seus storys mencionando a rede. “Esse projeto mostrou que com uma estratégia bem desenhada, baseada em dados e conectada com a estratégia da marca ou indústria, é possível ‘reinventar’ de forma criativa uma comunicação que não é mais tão usual. O CRM pode gerar memória afetiva e sensorial dos clientes quando explora novos meios e formas de comunicação”, finaliza a gerente.

*Com informações de Assessoria de Comunicação – Bistek Supermercados