O dia a dia de um supermercado é uma verdadeira panela de pressão. Em meio a fornecedores que atrasam, clientes insatisfeitos e metas que parecem distantes, uma força invisível pode assumir o controle: a emoção. Saber gerenciá-la não é um luxo, mas uma ferramenta essencial de liderança que separa os gerentes comuns dos líderes que inspiram.

Lidar com emoções tem dois pilares inseparáveis: reconhecer e redirecionar.

Antes de tudo, é preciso identificar o que você sente. Sem essa percepção, a reação vira automático — e automático no varejo custa caro: conflitos, decisões impulsivas, conversas difíceis mal conduzidas e clima pesado na equipe.

Quando surge uma emoção, o corpo libera neuropeptídios, uma química capaz de influenciar a consciência. Assim como o álcool: quanto maior a dose, maior o impacto e menor o controle. E, tal qual a bebida, a reação é individual. A mesma carga emocional pode alterar totalmente uma pessoa e quase não abalar outra — porque cada um construiu, ao longo da vida, mecanismos próprios de resposta.

O desafio real não é “combater” a emoção quando ela já está alta. Assim como ninguém fica sóbrio bebendo mais, ninguém recupera a consciência alimentando a própria fúria, mágoa ou ansiedade no auge. O ponto de virada está em reconhecer o momento em que a emoção começa a sequestrar a consciência.

É aqui que o autoconhecimento entra como ferramenta de gestão. Ele permite perceber sua linha de risco e agir antes dela. Emoções não são inimigas — o cérebro precisa delas para dar sentido, criar conexões e agilizar decisões. Imagine dirigir sabendo a regra de cada movimento, mas sem “sentir” alertas internos. Seria um caos. Emoções organizam e ancoram escolhas, reforçam redes neurais e criam atalhos que viabilizam a rotina — inclusive liderar pessoas em corredores, estoque, recebimento, metas e pressão diária.

Logo, o jogo não é zerar a emoção, e sim calibrar a dose.

Quando reconhecer a emoção, o passo seguinte é mudar a rota do barco: não seguir na direção que a química está empurrando. Se o seu recurso for brincar com a situação, brinque. Se não for, use outro: pause a reação com frases como “deixa eu refletir um pouco mais”, “isso pode ser interessante, vamos ver juntos”, ou “me conta melhor pra eu entender”. Não existe fórmula única. Existem competências emocionais próprias, construídas por você. No varejo, quanto mais cedo o líder percebe a emoção no time e em si mesmo, mais escolhas ele tem para manter produtividade e conexão humana.

No início, a maioria das pessoas percebe depois do descontrole: “fui tomado pela minha raiva”. Com prática, você percebe durante. E o nível mais poderoso é perceber antes, quando a dose ainda não sequestrou sua lucidez — é aí que surgem alternativas inteligentes, criativas e colaborativas.

Respirar fundo, contar até 10, dar um passo atrás, ganhar alguns segundos, pode ajudar muitos a mudar o rumo. Outros precisam de estratégias diferentes. O importante é testar as alternativas que fazem sentido para você, não apenas copiar técnicas.

Exercício prático para o dia a dia de liderança

• Lembre de uma situação em que uma emoção dominou sua reação.
• Observe os gatilhos que aumentaram a “dose” (ex.: “não é problema meu”, gritos, fechamento, sarcasmo, pressão).
• Identifique um desvio possível com os recursos que você tem, sem alimentar mais da mesma emoção.
• Reimagine a cena, agora conduzindo a nova rota. Perceba como se sente ao fazer outra escolha. Se isso gerar bem-estar, você criou uma nova conexão neural, um novo padrão e novas chances de ação quando a emoção surgir outra vez.

Lembre: você produz suas emoções. Cenários e pessoas podem provocar, mas a gestão começa dentro. E, na rotina do supermercado, essa gestão não é sobre sentimentalismo — é sobre liderar melhor, decidir mais rápido e preservar gente e resultado ao mesmo tempo.

Márcio Schultz
Psicoterapeuta com 30 anos de experiência no desenvolvimento da inteligência emocional na liderança e gestão de pessoas e Fundador do Instituto Eneagrama. Schultz é um dos Instrutores confirmados no Programa de Desenvolvimento Gerencial da Acats (PDG Acats), que em 2026 será 100% presencial. As inscrições estão abertas.