Florianópolis (SC) – O comportamento do consumidor ganhou relevância com a ocorrência da Pandemia e tem sido alvo de estudos e pesquisas de todos os formatos de modo a fazer com que as empresas captem as suas necessidades para produzir certo e com garantia de demanda. O tema foi abordado por diversas palestras na EXPOSUPER ACATS ON LINE 2020.
Uma especialista em comportamento do consumidor, neste caso denominado de shopper, porque ele é quem decide a compra, é Fátima Merlin, diretor da Connect Shopper, e que fez parte da equipe de curadoria de conteúdos do evento. Fátima mediou as atividades deste tema.
O pano de fundo das discussões das diversas palestras realizadas durante o evento foi a mudança trazida pela ocorrência da Pandemia no comportamento do consumidor e suas variantes, como isso impactou para o resultado de vendas.
Fátima Merlin destacou que as grandes transformações que ocorrem no atual cenário econômico impactam todas as formas de vender, mas mantém o shopper no centro das decisões. Outra característica deste momento é o crescimento da conectividade do shopper com informações de seu interesse e também a influência da multicanalidade.
Diego Oliveira, diretor da empresa Youpper, afirma que a Pandemia fez com que os shoppers reavaliassem seus julgamentos das marcas, dando mais valor a aspectos chamados humanos, como honestidade e transparência. “As marcas que criaram laços forte com os consumidores cresceram no mercado.
Gustavo Rebello,diretor da Homus Pesquisas de Mercado, desenvolveu um novo modelo de captura de dados onde apurou crescimento de compradores de produtos de categorias saudáveis e por outro lado também uma variação positiva das categorias da chamada indulgência, a auto-recompensa.
– Consumidores preocupados com a saúde têm tíquete de compras bem mais alto, ele troca de marca e olha para todos os canais existentes, até atacarejo. Ao mesmo tempo as pesquisas captaram crescimento de gastos com as categorias de produtos da chamada indulgência (eu mereço). Isso ficou nítido nas nossas pesquisas”.
Tatiana Thomaz, da Shopper Centric, fez um completo estudo de caso para definir estratégias para Entender, Engajar e Encantar consumidores. Neste estudo, segundo ela, é fundamental calçar o sapato do cliente e captar o que ele sente. essencial é oferecer uma experiência integrada evitando atritos e gerando a plena satisfação da compra.
Outra atividade concentrou sobre a importância do CRM nas estratégias de relacionamento com os clientes, com diversas experiências apresentadas durante um dos painéis.
Fernando Gibotti, da empresa Ciência do Consumo, deu seu conceito de CRM como uma metodologia com foco no resultado. Mas ele vai além da influencia do shopper, englobando o domicílio no processo de definição de compras. “O Shopper faz as compras mas elas se definem no plano do domicilio, conhecer como funciona esta dinâmica é fundamental”.
Valmor Mafei, Marketing da rede Giassi, mostrou os resultados da criação do Amigo Giassi, uma rede de clientes que ganham benefícios e descontos através de um aplicativo. “Em 3 meses o Giassi firmou um cadastro de 164 mil clientes, que passam a ser monitorados via CRM sobre seus hábitos de consumo. Acreditamos que a campanha de captação de clientes foi um sucesso”.
Susana Souza, Marketing da rede Coop, deu um exemplo de como o CRM é relevante nas definições de planejamento. “Antes de decidir sobre uma expansão a Coop faz 62 estudos de negócios na região-alvo, incluindo o CRM para captar informações que auxiliem na definição de política de preços e sortimento. Para nós, o dado do cliente faz parte do negócio como um todo”.
Assinaturas:
A EXPOSUPER ACATS ONLINE é uma promoção da Associação Catarinense de Supermercados (Acats).
PATROCÍNO MASTER – Coca Cola Femsa e Nestlé.
PATROCÍNIO: Fecomércio/SC, FCDL/SC, Aurora, Aquafast e Senff.
APOIO: Seara, Melitta, Gota Limpa, Pepsico, Eletrofrio, Fast Gôndolas, Sicredi, Simplus e NSC Negócios/SC.
APOIO INSTITUCIONAL: Associação Brasileira de Supermercados (Abras), Governo do Estado de SC, Secretaria de Estado da Agricultura, Pesca e Desenvolvimento Rural, Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento, Associação Catarinense de Tecnologia (Acate/SC) e Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel/SC).
