Quanto mais envolvente é a experiência, mais emocional se torna a escolha. E quanto mais emocional é a escolha, menos racional ela precisa ser.

É nesse ponto que reside uma das maiores distorções do pensamento empresarial contemporâneo: a suposição de que o cliente é, ou quer ser, puramente racional. Que ele compara, avalia friamente e escolhe baseado apenas em preço, funcionalidade ou ficha técnica. Mas a realidade é outra, e muito mais humana.

A emoção é o motor da preferência. Ela desvia o cliente da rota do mais barato para a estrada do mais significativo.

O racional pesa prós e contras. O emocional responde com um simples “é isso”.

Quer um exemplo simples? Sua pizzaria favorita não é a mais barata da cidade. E, se fosse, provavelmente não seria a sua favorita. É o cheiro, a lembrança, a música que toca, o jeito como o garçom te atende ou o gosto inconfundível do molho da casa. Você não vai até lá pela lógica. Vai porque sente.

Agora imagine o contrário. Um ambiente frio, funcional, sem alma. Luz branca. Som ambiente repetitivo. Atendimento mecânico. Você compara. Você racionaliza. Você busca o menor preço. Porque nada mais segura você ali.

É esse o paradoxo: Onde a experiência é rasa, o preço vira critério. Onde a experiência é memorável, o preço se dissolve.

Empreendedores que ignoram essa dinâmica correm o risco de competir sempre por baixo. Quando o único diferencial é o valor numérico na etiqueta, tudo vira leilão. E num leilão de centavos, quem perde é quem não consegue sangrar mais que o concorrente.

Construir preferência exige intencionalidade. É pensar no cheiro da loja, na temperatura da luz, no tom de voz do atendimento, na textura da embalagem, no pós-venda que surpreende. É transformar o ordinário em ritual. O produto em momento. A compra em memória.

Experiência não é luxo. É estratégia. Não é sobre gastar mais, é sobre pensar melhor. É sobre ser lembrado antes da necessidade surgir.

Porque quem só disputa por preço, nunca será preferido. E quem é preferido, nunca é trocado por centavos.

A pergunta que deve guiar sua marca não é quanto custa, mas quanto vale na lembrança e no afeto do seu cliente.

E se te fez pensar, faça acontecer.

Caio Camargo
Autor do bestseller “Arroz, feijão & varejo” e Apresentador do varejocast – maior podcast sobre varejo no país – e Instrutor confirmado no Programa de Desenvolvimento Gerencial da Acats