Ao longo da minha carreira, tenho afirmado que tudo acontece na loja, quer dizer, o cliente está, como sempre esteve, no centro dos negócios e a experiência deve ser prioridade. Indiscutivelmente, a omnicanalidade tornou a experiência do cliente ainda mais complexa. Devemos ter um olhar atento e holístico para os processos internos do varejo supermercadista, pois geram impacto em todos os pontos de contato com a marca. E isso envolve todos os setores internos da empresa: operação, comercial, financeiro, RH, marketing, TI, logística, entre outros. 

Por muito tempo, falamos sobre o “varejo do futuro”, mas acredito que o futuro já chegou. O agora já funciona como o esboço do que o varejo supermercadista deve ser nos próximos anos. Nesse sentido, o sucesso dos negócios em supermercado, hipermercado e atacarejo precisa alinhar a experiência do cliente a preços competitivos, sendo que este último, na verdade, sempre foi uma obrigação do negócio. 

Digo isso pautado tanto na experiência de uma vida inteira dedicada ao setor quanto em pesquisas que indicam esse caminho. A pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Opinion Box e Octadesk, revelou que 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência. O estudo também indicou que 27% dos entrevistados criticam publicamente as marcas após uma experiência ruim, sendo que 54% o fazem de forma moderada ou elevada. Isso demonstra o impacto significativo da experiência na reputação da empresa. Vale destacar que a reputação é responsável por 60% do valor de uma marca, além de exercer enorme impacto sobre a decisão de compra. 

O varejo supermercadista, especialmente em Santa Catarina, onde as lojas das marcas do Grupo TOP operam, é altamente competitivo. Os consumidores têm muitas opções e proporcionar uma jornada de compra positiva e memorável é crucial para a fidelização, atração de novos clientes e, consequentemente, para o aumento das vendas e da lucratividade. Uma experiência positiva no supermercado vai muito além da simples compra de produtos.

A excelência da experiência do cliente, independentemente do tamanho do negócio, deve contemplar todos os pontos de contato do cliente com a marca. Precisamos estar atentos desde o momento em que ele entra na loja física ou acessa o ambiente on-line, até o pós-compra. Isso abrange fatores como: 

Valor: percepção de preços justos, promoções atrativas e programas de fidelidade que agregam valor à experiência. 

Tecnologia: integração de canais on-line e off-line, self-checkouts eficientes e aplicativos que facilitam a compra e oferecem informações personalizadas. Atendimento: cordialidade, presteza e conhecimento dos produtos por parte dos funcionários são essenciais em todos os canais, sejam on-line ou off-line. 

Ambiente: organização, limpeza, iluminação adequada, layout intuitivo e até mesmo a música ambiente são indispensáveis para o bem-estar do cliente na loja física. 

Facilidade: processos de compra ágeis, disponibilidade de produtos, mix adequado, opções de pagamento e diversas formas de entrega, facilitando a vida do consumidor. 

Para dar conta dessas variáveis, é fundamental que o CEO, por ser a pessoa que tem contato e visão ampla do trabalho de todos os setores, opere como o real responsável estratégico da experiência do cliente. A boa execução do backoffice de todas as áreas vai ter reflexo direto e imediato nos pontos de contato do cliente com a marca. 

O desafio do CEO é dar conta de elaborar as estratégias necessárias para que a operação de loja, comercial, financeiro, RH, marketing, TI, logística e demais setores caminhem sempre na mesma direção. 

No fim do dia, o objetivo de todas as áreas deve ser o mesmo: conquistar e fidelizar os clientes por meio de experiências de compras que proporcionem benefícios e criem conexão emocional com os clientes. Sem dúvida, é um desafio e tanto, mas a sustentabilidade dos negócios depende da excelência da experiência do cliente. 

Afinal, como eu disse, o futuro é o agora, e o agora é sempre uma versão do futuro a ser melhorada.

Paulo Cesar Lopes
CEO do Grupo TOP e Presidente do Conselho Diretor da Acats
*Artigo publicado na Revista SuperHiper – edição nº 581 – Junho 2025